Politique équité et inclusion

Accessibilité pour personnes handicapées – service à la clientèle 

(Approuvé par le Conseil d’administration le 17 décembre 2019) 

Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de L’Ontario / Politique pour le service à la clientèle 

1) Énoncé des lignes directrices 

La direction du Centre des services communautaires Vanier est dévouée à répondre aux besoins particuliers du public et s’engage à fournir une égalité d’accès à ses services à tous et l’égalité des chances d’obtenir, d’utiliser et de bénéficier de ses services. 

2) But 

Le but de cette politique est de fournir des lignes directrices en conformité avec les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l'Ontario 429/07) afin de fournir les biens et services aux personnes handicapées de manière à accommoder les besoins nécessaires et refléter les principes d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité d’opportunité. 

3) Définitions 

« Animal d’assistance » est un animal d’assistance pour une personne handicapée dans l’un ou l’autre des cas suivants : 

• la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap; 

• la personne fournit une lettre d’attestation d’un organisme désigné et habilité pour confirmer qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap. 

« Appareils et accessoires fonctionnels » comprend les appareils auditifs, les fauteuils roulants ou autres aides à la mobilité, ainsi que les prothèses, les appareils orthétiques et autres appareils et accessoires fonctionnels conçus ou adaptés afin d’aider les personnes handicapées à effectuer certaines actions, tâches et activités. 

« Chien-guide » s’entend au sens de « chien d’aveugle » à l’article 1 de la Loi sur les droits des aveugles. (« guide dog ») 

« Handicap » s’entend de ce qui suit en conformité avec l’article 2 de Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et l’alinéa 10(a) du Code des droits de la personne de l’Ontario, selon le cas : 

• tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif; 

• une déficience intellectuelle ou un trouble du développement; 

• une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée; 

• un trouble mental; 

• une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail. 

« Personne de soutien » relativement à une personne handicapée, personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services. Une personne de soutien peut être un professionnel rémunéré, un bénévole, un membre de la famille, un ami ou toute autre personne qui fournit un soutien. 

4) La portée 

Cette politique s’applique à toute personne qui fait affaire avec les membres du public ou avec d’autres tierces parties en Ontario au nom du Centre. 

5) Communication 

Dans ses communications avec une personne handicapée, le Centre s’engage à tenir compte du handicap de la personne. 

Le Centre s’engage à accommoder les besoins particuliers des personnes handicapées et à faire de son mieux afin de communiquer en utilisant les moyens les plus appropriés pour chaque individu. 

6) Appareils et accessoires fonctionnels 

Le Centre s’engage à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils et accessoires fonctionnels pour obtenir, utiliser ou bénéficier de ses biens et services. 

Lorsque possible, le Centre s’engage à accommoder les personnes handicapées qui utilisent des appareils et accessoires fonctionnels et d’offrir des méthodes de services alternatifs afin d’assurer un accès équitable à nos biens et services. 

7) Animal d’assistance 

Le Centre s’engage à accueillir toutes personnes qui sont accompagnées d’un animal d’assistance. Nous nous réservons le droit de demander à ces personnes de produire une preuve acceptable de la nécessité d’être accompagnée d’un animal d’assistance. Toute personne accompagnée d’un animal d’assistance aura accès aux lieux ouverts au public et autre tierce partie, sauf si l’animal d’assistance est autrement interdit par la loi sur les lieux, dans un tel cas, le Centre utilisera toutes autres options disponibles afin d’assurer que la personne soit en mesure d’obtenir, utiliser ou bénéficier de nos biens et services. 

Dans le cas où l’employé ou un client est incommodé par la présence de l’animal d’assistance, des arrangements seront entrepris pour qu’un autre employé puisse venir en aide au client et dans le cas d’un client incommodé, des arrangements seront entrepris pour tenir l’animal à distance. 

8) Personne de soutien 

Le Centre s’engage à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne de soutien. 

Toute personne avec un handicap qui est accompagnée par une personne de soutien aura accès au Centre avec sa personne de soutien. En aucun temps, une personne avec un handicap accompagnée par une personne de soutien ne peut être empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien lorsque sur les lieux. 

9) Formation 

La formation sera offerte de deux façons : 

• une formation spécialisée pour les personnes désignées responsables de la mise en œuvre de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario; et 

• une formation standard pour les autres membres du personnel. 

Le Centre va s’assurer que tout employé qui travaille avec le public ou autre tierce partie au nom du Centre, et tous ceux impliqués dans le développement et l’approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle, recevront la formation requise par les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle. 

Tout nouvel employé du Centre recevra la formation dès que possible après le début de leur emploi. 

Les employés recevront également une formation appropriée sur une base continue concernant tous changements aux politiques, pratiques et procédures. 

La formation standard offerte par le Centre comprendra : 

• Le but de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences des Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle. 

• Les connaissances de base sur la communication et l’interaction avec les personnes atteintes de divers handicaps, comprenant les personnes handicapées qui utilisent un appareil et accessoire fonctionnel ou qui requièrent l’assistance d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien. 

• Les connaissances de base pour tout appareil et accessoire fonctionnel que le Centre rend disponibles sur ses lieux ou autrement assister avec la disposition des services à la clientèle avec un handicap, et où trouver l’assistance au sujet de l’utilisation de ces appareils et accessoires fonctionnels. 

• Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux services du Centre. 

• Les politiques, pratiques et procédures du Centre concernant les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle. 


10) Processus de réactions (« feedback ») 

Le Centre s’engage à répondre aux divers besoins des personnes handicapées. Le Centre accueille et apprécie toute réaction et commentaires du public concernant l’accessibilité à leurs biens et services. 

Les réactions concernant leur disposition de biens et services aux personnes handicapées peuvent être faites par téléphone, courriel, par écrit, en livrant un message enregistré ou texte électronique sur disque, sur le site web du Centre, ou verbalement en personne à la personne désignée. 

Le Centre s’engage également d’accommoder les besoins des personnes handicapées qui préfèrent faire parvenir leurs réactions par un autre moyen non mentionné ci-haut. 

Toutes réactions seront revues sur une base du cas par cas et une réponse sera envoyée dans un délai raisonnable et selon les circonstances. 

11) Modifications des politiques 

Le Centre s’engage à développer des politiques pour le service à la clientèle qui respectent et promeuvent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Le Centre s’engage à assurer que toutes politiques adhèrent à ces principes. 

Toutes politiques du Centre qui ne reflètent pas les principes d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité d’opportunité seront révisés et modifiés. 

12) Questions au sujet de cette politique 

Cette politique existe afin d’atteindre l’excellence dans la disposition de biens et services aux personnes handicapées. Toutes questions concernant cette politique devraient être référées à la personne désignée. 

13) Avis de perturbation temporaire 

(1) Le fournisseur de biens ou de services avise le public de toute perturbation temporaire de ses installations ou services particuliers dont les personnes handicapées se servent normalement pour obtenir ses biens ou services, les utiliser ou en tirer profit. Règl. de l’Ont. 429/07, par. 5 (1). 

(2) L’avis de la perturbation indique les raisons de la perturbation, sa durée prévue et les installations ou services de remplacement qui sont disponibles, le cas échéant. Règl. de l’Ont. 429/07, par. 5 (2). 

(3) L’avis peut être donné par affichage des renseignements dans un endroit bien en vue dans les lieux dont le fournisseur de biens ou de services est le propriétaire ou l’exploitant, par leur affichage sur le site Web du fournisseur, s’il en a un, ou par toute autre méthode qui est raisonnable dans les circonstances. Règl. de l’Ont. 429/07, par. 5 (3). 

(4) Toute organisation désignée du secteur public et tout autre fournisseur de biens ou de services comptant au moins 20 employés en Ontario prépare un document décrivant les mesures à prendre en cas de perturbation temporaire et en remet une copie à quiconque sur demande. Règl. de l’Ont. 429/07, par. 5 (4). 

Inclusion, diversité culturelle et discrimination 

(Approuvé par le Conseil d’administration le 17 décembre 2019) 

1) Politique 

Le Centre des services communautaires Vanier adhère pleinement au principe d’égalité des droits tel qu’énoncé par le Code des droits de la personne de l’Ontario. Le Code des droits de la personne de l’Ontario énonce que toute personne a droit à un traitement égal en matière de services, de biens ou d’installations, sans discrimination fondée sur la race, l’ascendance, le lieu d’origine, la couleur, l’origine ethnique, la citoyenneté, la croyance, le sexe, le genre et l’expression du genre, l’orientation sexuelle, l’âge, l’état matrimonial, l’état familial ou un handicap. 

Le Centre va promouvoir l’inclusion de tous les groupes composant la société qu’il dessert et va favoriser la diversité culturelle dans ses programmes et services. 

a) Lorsque les membres du Conseil d’administration prennent des décisions concernant le Centre, ils ont le devoir de souscrire aux principes d’anti-discrimination du Centre, d’inclusion et de diversité culturelle. 

b) Lorsque les membres représentent le Centre, ils doivent s’assurer de suivre les principes d’anti-discrimination du Centre, d’inclusion et de diversité culturelle. 

c) Les administrateurs doivent en tout temps favoriser une ambiance de respect mutuel, exempte de discrimination pour les membres du Conseil, le personnel, les bénévoles et les clients, inclusive et respectueuse de la diversité culturelle. 

Si un membre se croit victime de discrimination, il doit en faire part à la présidence du Conseil qui décidera, avec le Conseil d’administration, de la méthode pour gérer la plainte du membre du Conseil d’administration. 

Dans le cas des employés, bénévoles, stagiaires et clients du Centre, le Conseil d’administration délègue la responsabilité de la gestion de la plainte à la Direction générale qui aura mis en place une procédure de gestion des plaintes de discrimination. 

2) Définition de discrimination 

On appelle discrimination’ toute pratique ou action, intentionnelle ou non, qui a un effet négatif sur la personne à cause de sa race, ascendance, lieu d’origine, couleur, origine ethnique, citoyenneté, croyance, sexe, orientation sexuelle, âge, état matrimonial, état familial ou handicap. 54 

3) Mesures d’adaptation 

Le Centre s’engage à créer un milieu de travail inclusif où tous les employés sont traités avec respect et dignité. Le Centre agira de manière à respecter le Code et la Loi 2000 sur les normes d’emploi de l’Ontario. Le Centre a établi un milieu de travail garantissant l’égalité des chances exempt de discrimination fondée sur la race, l’origine nationale ou ethnique, la couleur, la religion, l’âge, le sexe, l’orientation sexuelle, le genre et l’expression du genre, l’état matrimonial, la situation de famille, la déficience ou une condamnation pour laquelle on a obtenu un pardon ou une réhabilitation (ou « état de personne graciée » dans le Code). 

Le Centre prendra des mesures d’adaptation raisonnables dans le milieu de travail, tant qu’elles ne lui imposent pas une contrainte excessive. Les mesures d’adaptation visent à faire en sorte que des personnes aptes au travail malgré leurs différences, ne soient pas injustement exclues, lorsqu’il est possible d’adapter les conditions de travail, sans créer une contrainte excessive à l’employeur. 

L'obligation de prendre des mesures d'adaptation ne consiste pas à prendre compte d’une préférence de l'employé ; elle consiste à éliminer les obstacles discriminatoires prévus dans le Code, dans la mesure que cela ne constitue pas une contrainte excessive pour l'employeur. 

Définitions 

Par mesures d’adaptation, on entend les mesures prises pour éliminer le traitement différentiel et négatif des personnes ou des groupes protégés par le Code. Les mesures d’adaptation réfèrent aussi au terme « accommodement(s) ». 

Il y a contrainte excessive , lorsque les mesures à prendre pour adapter le milieu de travail incomberait à l’employeur des coûts excessifs ou représenteraient un risque pour la santé ou la sécurité des employés et des bénéficiaires. Aucune loi ne donne une définition précise de la contrainte excessive et il n’existe pas de formule standard pour en fixer les limites. Chaque situation sera considérée unique et sera évaluée au cas par cas. 

Santé et sécurité au travail 

(Approuvé par le Conseil d’administration le 17 décembre 2019) 

1) La santé et sécurité au travail 

a) Le Centre adhère au principe de la pleine santé et sécurité au travail en conformité à la Loi sur la santé et la sécurité au travail de l’Ontario. 

b) Les bénévoles réguliers 1 et les stagiaires sont considérés comme des travailleurs au sens de la Loi sur la santé et la sécurité au travail (LSST) et à ce titre ont les mêmes droits et devoirs que les employés rémunérés. 

1 Un bénévole « régulier » est une personne bénévole qui oeuvre au Centre de façon plus régulière et qui pourrait être exposée à des risques de santé et sécurité au travail, par opposition au bénévole « occasionnel » qui oeuvre au Centre très occasionnellement, souvent pour une activité ponctuelle, et qui n’est pas exposée à des risques de santé et sécurité au travail. 

c) Le Centre est responsable d’informer les employés, les bénévoles réguliers et les stagiaires de leurs droits et devoirs en matière de santé et sécurité au travail. 

d) Les employés, les bénévoles réguliers et les stagiaires du Centre sont responsables de connaître leurs droits et devoirs en matière de santé et sécurité au travail. 

e) Tout travailleur, y compris les bénévoles réguliers et stagiaires non rémunérés, doit suivre la formation élémentaire requise par le Règlement de l'Ontario 297/13 Formation et sensibilisation à la santé et la sécurité au travail »). 

f) Le Conseil d’administration délègue à la direction générale et à un comité mixte sur la santé et la sécurité au travail la responsabilité d’adopter les diverses procédures pour assurer la pleine conformité du Centre à la Loi. 

2) Le Comité mixte sur la santé et la sécurité au travail 

a) Le Centre crée un comité mixte de santé et de sécurité au travail (CMSST) conformément à la Loi. 

b) Le Comité est permanent, et il est formé par la direction générale en collaboration avec le personnel pour favoriser la création et le maintien de lieux de travail sains et sécuritaires. 

c) Le Comité assure aussi la conformité de l’organisme à la Loi sur la santé et la sécurité au travail

d) Bien que la direction générale et le personnel soient responsables des procédures et du fonctionnement du comité, le Conseil d’administration s’attend, entre autres, à ce que le Comité : 

o mène des inspections de sécurité mensuelles des lieux de travail, 

o examine les rapports d’incidents et assure que des mesures correctives soient mises en place, 

 

o identifie et fournit de l’information, des ressources et de la formation au personnel concernant certaines pratiques en santé et sécurité (c.-à-d. exercices d’évacuation, premiers soins, RCR, etc.), 

o élabore et maintienne des politiques et procédures pertinentes aux pratiques en matière de santé et sécurité au travail, et 

o réponde aux demandes et aux préoccupations du personnel concernant les questions de santé et de sécurité au travail et les pratiques en la matière.