Voir également: Formulaire de plainte

(Approuvé par la direction générale le 22 février 2020)

Le Centre considère avec attention, respect et confidentialité toutes les plaintes du public dans le but d’améliorer la qualité de ses services. 

Cette politique s’applique aussi à tous les intervenants du Centre y compris ceux qui sont membres d’un ordre professionnel et qui pourraient faire l’objet de plainte pour inconduite, incompétence ou incapacité professionnelle ou plaintes touchant aux services du Centre.

1. Le Centre doit informer les clients de l’existence de cette directive et procédure.  Le Centre en remet une copie à tout client qui en fait la demande.
2. Afin de permettre le partage d’informations confidentielles relatives à une plainte, tout client doit autoriser un tiers à réviser les faits contenus dans son dossier.
3. La plainte peut être écrite ou verbale.  Une plainte verbale reçoit une réponse verbale, une plainte écrite une réponse écrite.
4. Le traitement des plaintes est la responsabilité initiale de la Direction du service.
5. Si possible, une entente informelle devra être recherchée entre le client/plaignant et l’employé concerné, avant d’appliquer les procédures formelles.
6. Le Centre analyse chaque plainte de façon impartiale et individuelle, fait enquête et la conclusion de la plainte devra être présentée dans un délai raisonnable afin de ne pas retarder les interventions appropriées pour le client ou causer un stress excessif à l’employé concerné.

Procédures 

Toutes les plaintes sont initialement acheminées à la Direction du service concerné.

1. Plainte par téléphone ou en personne

a) La direction du service établit si le plaignant a discuté du problème avec l’employé concerné. Si non, il l’encourage à le faire, ou, si le client le préfère, la direction du service peut intervenir dès le début. 

b) Si le plaignant n’est pas satisfait de la conversation, il peut demander de nouveau l’intervention de la direction du service. 

c) La direction du service complète le formulaire de plainte (en annexe) lorsqu’elle intervient dans le règlement d’une plainte recevable, téléphonique ou en personne.

d) La direction du service transmet une copie du formulaire de plainte au superviseur de l’intervenant professionnel et une copie à l’employé concerné au plus tard 7 jours après l’incident.  

e) L’employé complète la section prévue à cette fin et offre des explications quant aux circonstances de la plainte et des solutions au problème.  Il remet cette section complétée au superviseur concerné au plus tard 7 jours après l’avoir reçue.

f) Le superviseur concerné révise les informations recueillies et détermine si des mesures doivent être prises. Dans le cas d’une plainte relative aux services d’un intervenant professionnel, il peut susciter des avis et suggestions d’autres employés ou intervenants professionnels du centre.  Si le superviseur requiert un avis de l’extérieur, le client doit signer un consentement au partage de l’information. Il informe la direction générale de ses démarches et des mesures à prendre. 

g) La direction du service concerné communique les résultats de ses démarches au plaignant et remet une copie du formulaire complété à l’intervenant.  

h) Si le problème n’est pas résolu à la satisfaction du plaignant, il est de sa responsabilité d’entreprendre des démarches supplémentaires.  La direction générale avisera le client des options possibles, telles que soumettre une plainte à la présidence du conseil d’administration, et/ou au Collège ou Ordre professionnel de l’intervenant concerné.

2. Plainte par écrit :

Toutes les plaintes sont acheminées initialement à la direction du service concerné.

1. La direction du service complète le formulaire de plainte lorsqu’elle reçoit une plainte écrite recevable.

2. La direction du service transmet une copie du formulaire de plainte au superviseur de l’employé et une copie à l’employé concerné au plus tard 7 jours après la réception de la plainte écrite. La direction y joint une copie de la lettre du plaignant.  

3. Un accusé de réception est envoyé au plaignant moins de 72 heures après la réception de la plainte.

4. L’employé concerné doit compléter la section prévue à cette fin et offrir des explications quant aux circonstances de la plainte et des solutions au problème à son superviseur. Il remet cette section complétée au superviseur concerné au plus tard 7 jours après l’avoir reçue.

5. Le superviseur concerné révise les informations recueillies et détermine si des mesures doivent être prises. Il peut obtenir l’avis d’autres intervenants professionnels du centre. Il informe la direction du service de ses démarches et des mesures à prendre. 

6. La direction du service informe le client par écrit, de la résolution de la plainte et des options disponibles si le client n’est pas satisfait, telles que soumettre une plainte à la présidence du conseil d’administration, et/ou au Collège ou Ordre professionnel de l’intervenant concerné.

7. La direction du service informe la direction générale de la plainte en tout temps.

8. Si le problème n’est pas résolu à la satisfaction du plaignant, le plaignant peut contacter la direction générale qui doit lui répondre.  Si le client n’est pas satisfait des démarches entreprises par la direction générale, il peut contacter la présidence du Conseil d’administration.  Quand un client n’est pas satisfait des démarches de la direction générale, celle-ci en informe le comité exécutif du conseil d’administration lors de la prochaine réunion du comité.

9. Dans ces cas, le comité exécutif, au nom du conseil d’administration, déterminera la résolution appropriée à la plainte. Cette résolution est finale et est communiquée au plaignant et à la direction générale par la présidence du conseil d’administration. 

10. Les clients sont encouragés à se prévaloir de la procédure de plainte.  Toutefois, en certaines circonstances, cette procédure est inappropriée et les procédures suivantes seront suivies:

-  Quand le plaignant refuse de suivre les étapes mentionnées ci haut et veut communiquer directement avec le conseil d’administration : 

- il est référé directement à la direction générale qui l’informe des démarches à suivre pour faire une plainte formelle;  

- il doit soumettre une plainte par écrit à la présidence du conseil d’administration détaillant la source de son insatisfaction;

- si la plainte n’a pas été soumise à la direction générale pour résolution, la présidence du conseil d’administration réfère la plainte à la direction générale;

- si le plaignant n’est pas satisfait quant à la résolution de sa plainte par la direction générale, la présidence du conseil la soumet au comité exécutif du conseil d’administration pour analyse et résolution.

Quand le plaignant est agité et que les intervenants ne se sentent pas à l’aise de récolter de l’information de base de la part du client, la direction générale, ou son substitut, est appelée à intervenir immédiatement.

3. Preuves ou possibilité de preuves de mauvaise conduite

Suite à ses discussions avec le superviseur de l’intervenant professionnel, et s’il y a des preuves suffisantes ou possibles d’inconduite professionnelle, d’incompétence ou d’incapacité professionnelle, la direction du service procédera de la façon suivante :

1. demande à l’intervenant professionnel de préparer une réponse écrite au sujet de l'incident particulier;

2. informe l’intervenant professionnel qu'il a le droit de recevoir un avis légal;

3. informe la direction générale qui, elle, informera le comité exécutif du conseil d'administration du prétendu incident et des mesures prises à cet effet; 

4. suscite un avis légal et décide comment procéder avec l’analyse des allégations.

Pendant cette analyse, incluant si requis l’implication du Collège ou de l’Ordre professionnel concerné, l’intervenant professionnel peut être suspendu.

Une fois l'analyse terminée, et selon les résultats et dommages causés soit au plaignant, à l’intervenant professionnel, ou au Centre, la direction générale procédera selon les options et procédures suivantes :

. reconfirmer l’intervenant professionnel dans ses fonctions avec ou sans restriction;

. imposer un congé associé à de la formation ou à une thérapie obligatoire;

. mettre en œuvre les mesures disciplinaires progressives

         (Voir la Directive sur les mesures disciplinaires)

Si le résultat est le congédiement de l’intervenant professionnel, la direction générale doit préparer un rapport et l'envoyer au Collège ou à l’Ordre professionnel approprié dans les 30 jours suivant le congédiement ou selon les règles en vigueur pour ledit Collège ou Ordre professionnel.

 

4. Assurance et litige

Lorsque qu'un client annonce verbalement ou par écrit son intention d'entamer une poursuite contre le Centre ou un membre de son personnel, la direction générale doit en être immédiatement informée. 

À la réception d'une telle information, la direction générale doit aussitôt que possible informer par écrit l’intervenant professionnel concerné, et la Compagnie d'assurance du Centre applicable à l’intervenant concerné de l’avis de poursuite en suivant les directives se trouvant dans la police d’assurance du Centre. 

En général, lorsqu’il y a eu erreur raisonnablement susceptible de mettre en cause sa responsabilité professionnelle envers un client, l’intervenant doit prévenir son assureur sans tarder de l’éventualité d’une réclamation.

Tous les membres du personnel sont tenus de coopérer pleinement, de fournir toutes informations pertinentes concernant la poursuite à la Compagnie d'assurance, à ses représentants et à ses avocats.

5. Collèges et ordres professionnels dans le domaine de la santé, des services sociaux et communautaires et des services juridiques

Par le biais de leurs comités de plaintes, ces collèges et ordres professionnels étudient les plaintes spécifiques concernant leurs membres et les traitent selon les lois applicables.

Par exemple, les comités du domaine de la santé sont régis par La Loi des mesures disciplinaires sur la santé, et/ ou la Loi de 1991 sur les professions de la santé réglementées.

6. Violence, harcèlement et discrimination

Le Conseil d’administration a une politique précise pour les circonstances de violence, harcèlement et discrimination.  Dans ces cas, il faut suivre la politique du Conseil d’administration.